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004以啃硬骨头的精神勇治医界痼疾(武湖北努力构建“和谐卫生”案例之003
以啃“硬骨头”的精神勇治医界痼疾
“过去凌晨来排队都不一定能挂到专家号，只能在票贩子手上买高价票。上周一早上六点钟，我来武汉市第一医院挂号时，感觉医院发生了翻天覆地的变化，在挂号单反面填上患者基本资料，凭患者身份证很快就挂到了专家号。”排队仅 15分钟，花9.5元便挂到了该院知名皮肤科专家段逸群的号，市民吴先生十分满意。他特意给医院写了感谢信，希望医院能将这一管理方式坚持下去，给病人一个良好的看病空间。
“号贩子”倒号现象在全国各地的知名医院屡见不鲜，严重侵害了患者利益，破坏了医院声誉，不利于和谐社会的建设。有效遏制号贩倒号行径，净化就医环境是医院管理的职责所在。武汉市第一医院与当地公安机关联手,从源头入手开展打击“号贩”专项治理活动,首创并实行严格的实名挂号制度,有效震慑了倒号贩子的嚣张气焰，切实维护了人民群众健康权益，取得了显著的阶段性成效。
【项目背景】
团伙作业、垄断号源、医院号贩猖獗 “号贩子”倒号属于长期困扰全国医疗界的一大难题，武汉市第一医院也难幸免，尤其是皮肤科专家号常常“一号难求”，也逐渐成为号贩团伙作案的重灾区，紧俏的专家号大多数被号贩子垄断，严重扰乱了门诊正常就医秩序，老百姓苦不堪言。
市一医院皮肤科是全国中西医结合重点专
科，享誉荆楚，每天各地有数以千计患者慕名而来就诊，而每天的专家号平均只有300张左右。每天都有人从头天晚上和衣而眠等待挂号，这些人中一部分“熟面孔”就是号贩子。这些“熟面孔”纠合成几个团伙，扎堆在队列前面，患者即使通宵来排队，也很难通过正常途径挂到号，外地患者更是束手无策。
出于求医心切，很多患者虽明知道票贩子从中牟取暴利，一张9.5元的专家号倒到50元甚至100元，但是为了治病，还是不得不在票贩子手上买号。倒号加剧了病人看病难、看病贵，号贩的嚣张气焰严重影响了医院就医环境。
(来自: 在 点 网)在学习实践科学发展观、民主评议政风行风、创建全国文明城市活动中，医院领导下决心啃硬骨头，坚决根治这一顽疾。为此，医院成立专班，开展打击“号贩”专项治理活动，由分管院领导牵头，门诊办公室、保卫处、党办、院办、宣传处等职能科室共同参与，维护正常医疗秩序、保护患者正常就医。
【主要做法】
斗勇斗智、分步实施、思想汇报专题破解治理难题 整治行动开始前，专班进行了认真调研，广泛收集国内同行在这方面的成功经验和失败教训，周密部署行动方案，谋定而后动，确定分“三步走”破解这一医界痼疾。
第一步：联合公安机关，打压号贩气焰，恢复、维护正常挂号秩序。
整治行动从7月14日拉开帷幕。医院保卫处带领物业保安公司在公安部门有力支持下，每天夜间对门诊大厅进行清场，不许号贩子滞留；宣传处在大厅电子屏等显著位置滚动播出通告，提示患者不要在号贩子手上买号。早班挂号前，医院保安与公安人员一起清理队伍中的“号贩子”。由于号贩子人数较多，开始时清理行动非常艰难，有的号贩子恶语相向、甚至公然以人身安全相威胁，但大家同仇敌忾，行动坚决。当在场群众亲眼目睹 “号贩子”一个个被清理出来时，大厅里爆发出经久不息的掌声，场面震撼人心，给现场的工作人员巨大的鼓励与支持。
第二步：魔高一尺，道高一丈，首创“实名制就诊”，严把各个环节，杜绝号贩倒号。
接连几天，“熟面孔”号贩子只要一露面就被驱逐，面对医院的严阵以待，他们又出新招，自己躲在幕后，雇佣一些社会闲杂人员排队购号。这些“新面孔”很难与正常挂号者区分，令保安人员无从下手。
7月20日，整治专班再开诸葛亮会，群策群力，在国内一些医院“实名挂号”的基础上加以创新，设计出了“实名就诊制度”。具体做法为，最全面的范文参考写作网站要求所有挂号者在挂皮肤科专家号时，当场在号签反面填写就诊患者的真实姓名、性别、年龄。看病时，由分诊人员进行身份认证，如遇号签所填内容与患者病历、有效证件不符或涂改的情况，则视作废号。由于号贩子无法预知“买主”的真实姓名等详尽资料，更无法出示就诊患者的有效证件，有些号贩子自动退出挂号队伍。
第三步：探索预约挂号新途径。
国家卫生部2009年医院管理年活动方案提出：“优化服务环境和流程，逐步实行电话、网上预约挂号”。
“实名就诊”确实对症有效，基本破解了号
贩子的伎俩，但程序稍嫌繁复，耗费人力较多，怎样做才能既方便老百姓，又节省时间、人力，还能管住号贩？专班几经思量，达成共识：借鉴发达国际先进经验——尝试预约就诊。
说干就干。医院几番考察比较筛选，最终确定与国内一家知名健康网络服务公司合作，积极探索网上、电话预约挂号的新模式，利用其成熟的网络平台技术，高素质的客服中心，专业的现场导医团队，通过多种挂号途径和方式，尽可能地方便患者，满足不同层次的就医需求，从诊前、诊中、诊后三个环节，缓解病人“看病难”。
【工作成效】
破解难点，集中打击，活动初见实效。
集中治理号贩专项活动实施半个月来，猖獗一时的倒号行径得到了有效遏制，医院就医环境焕然一新。在市一医院门诊大厅内，悬挂着“严厉打击号贩倒号，范文TOP100维护病人正常就医”的标语及公告，夜间有保安人员巡逻；清晨门诊挂号处，排队挂号队伍秩序井然，工作人员在协助患者实名挂号；皮肤科专家门诊导医处的工作人员紧张有序地进行身份核对，候诊区 “闲杂人员” 明显鲜见，患者有序等待电子排号。
目前，患者只要五、六点钟来排队，就可挂到自己需要的专家号（此前通宵排队也可能挂不到），攻克“号贩”顽症可谓初战告捷，得到社会各界的称赞。《长江日报》、《长江商报》、《楚天都市报》、《武汉晨报》、湖北经视、武汉电视台等省内各大媒体纷纷在显著位置、黄金时段予以重点报道。医院患者满意度调查结果显示，7月份门诊患者的满意度上升到96.5%，其中对挂号人员的满意度上升最为明星，比整治前增长了约6.88 %。仅7月当月医院挂号处共收到不同形式的表扬信、感谢信5封。
【实践体会】
积极监控，巩固成果，探索长效机制 打击号贩是“持久战”，必须持之以恒。实名挂号就诊制效果明显，医院也投入了大量人力资源。从挂号、分诊到就诊各个环节都要求相关人员严格把关，不能丝毫怠慢。作为一项持久开展的制度，需要制定相关辅助制度来夯实各个环节，动态观察号贩的新动向，防范倒号行为花样翻新，范文写作采取预警机制，不留管理漏洞。
为巩固整治成果，医院制定并落实各部门岗位责任制，责任到人，责任到岗，确保持久。同时要求全体党政中层以上干部，每天轮流值班，代表院长在挂号处现场督导。
目前该制度仅限于皮肤科专家号展，每天约300人的核对及填写量，一旦推广到全部科室实名挂号，繁琐的填写及核对会延长就医时间。建议卫生行政管理部门能出台相关政策，为全省或全市人民群众发放统一的就诊卡，在任何一家医院就诊时都可使用，刷卡时便能读取患者的真实姓名、性别、年龄、电子病历等信息，真正做到快捷有效的实名就诊制度。
【案例点评】
“号贩”问题屡禁不止，愈演愈烈，使人民群众“看病难”、“看专家难”，有苦难言。怎么办？迫切需要我们医疗卫生部门坚定为人民服务的信念，直面难题，用智慧用诚意去探寻破解良方。“明知山有虎，偏向虎山行”。武汉市第一医院以其执着与韧劲，在行风评议活动期间，敢于动“真格”整治号贩，已现成效。
“世界上怕就怕认真二字”。卫生部近日要求，自2009年10月1日起全国三级医院实行预约实名挂号。武汉市第一医院勇于较真的决心和勇气，值得医疗单位学习和借鉴。
撰 稿：
郑 昊 指 导：
雷敏功
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